2026年年初，常州本地一家做家电维修的服务商找到开发方。公司规模不大，两个客服、十二个师傅，业务集中在天宁、钟楼、新北几个片区，修空调、冰箱、洗衣机，也接热水器清洗。老板的原话是：“不是想搞什么花哨的东西，就是每天派单太乱。”
一、原来的派单方式：微信群加一个笔记本
客服小李桌上摆着一个A5的本子。电话响了，她记下小区名、楼栋、什么毛病、客户方便的时间，然后复制一段话发到“师傅群”——“湖塘××小区，空调不制冷，明天上午，谁去？”谁先回“我去”就归谁。
麻烦的地方挺具体：两个师傅同时回，或者半天没人应；客户临时改时间，小李这边忘了往群里说，师傅白跑一趟；有的单子地方偏，师傅不接，就这么沉在聊天记录里了。
月底更折腾。师傅工钱按单算，小李要翻本子、翻微信记录一条条对，差不多两天才能算完。还出过一次事，师傅上门加了氟，口头报了个数，客户事后觉得贵，打电话到店里吵，谁也说不清当时是怎么讲的。
二、第一版砍掉了差不多一半需求
客户最开始列的单子很长：要看师傅实时位置，要做会员储值，要加配件商城，还要师傅每天打卡。开发方常州飞傲软件科技有限公司的团队跟老板、两个客服、三个老师傅坐下来聊了一轮，把这些需求按“每天用不用得上”排了序。会员储值和配件商城先放二期；位置共享因为师傅手机耗电、也涉及隐私，先没做。
第一版只跑四件事：客户下单、客服派单、师傅填工单、客户评价。开发方是本地团队，可以上门面谈，报价一次写进正规合同，后面没有另外加钱的项目，源码也交付给客户自己留一份。
三、现在在用的功能，和上线后改过的两个地方
客户在小程序里下单，选家电类型、填故障，可以直接拍一张照片或者录十秒视频。上门时间只给“上午／下午／晚上”三档，不做到小时——客服说太细了客户容易选错。
客服后台是一个派单看板，待派订单按片区和时段排在一起，点“指派”选师傅。师傅手机上收到通知，能接受，也能拒绝，拒绝要选原因，“太远”“手上还有单”。以前在群里拒绝就一句“我去不了”，现在起码看得到原因。
师傅到门口点“已到达”，完工后填故障原因、换了什么配件、收了多少钱。
主要功能：
- 客户下单：填故障、传照片或短视频、选上门时段，后台按小区归到片区。
- 客服派单：看板上按片区排单，点选师傅指派，接单状态在后台实时更新。
- 师傅工单：点到达、填故障原因与配件、页面手写签名给客户当面确认。
- 评价入口：师傅完工后由客服在微信里发一条带链接的消息。
- 月度汇总：后台按师傅自动汇总工单数和金额，客服核一遍即可。
特色功能：
- 改价留痕：常见项目有价格表，点选自动带出金额；加氟、换压缩机这类要临时加钱的，师傅得点“申请改价”，客服后台点同意才生效，操作记录跟着工单存着。
- 派单看板：待派订单不用一条条点开，按片区和时段集中显示，客服一次能处理一批。
- 面签确认：客户当面在手机上签字，事后有争议能调出这条记录。
上线后改过两处。第一版师傅填故障原因是个二十多项的下拉菜单，师傅嫌翻着麻烦，好几个直接选“其他”。后来改成八个常用项加一个自定义输入框，选“其他”的少了很多。另一个是评价，最早一完工就弹窗，客户以为是广告顺手关掉，改成第二天由客服人工发，收到的条数少，但内容是真的。
二期要不要上配件商城，老板还在犹豫，他的说法是“先把这十二个人管顺了再说”。
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常见问题 FAQ
Q：家电维修小程序里，师傅的报价为什么要客服在后台确认才能生效？
A：因为常见项目是走价格表的，点选就自动带出金额，这部分不用确认。只有加氟、换压缩机这类临时加钱的才需要走“申请改价”，客户最初就是因为师傅口头报价、事后说不清才要求加这道确认。客服在后台点同意，改价记录和操作时间会跟着工单一起存下来，月底对账和客户回访都能查到。
Q：师傅端能不能拍故障照片或视频？客户下单时也能传吗？
A：两边都可以。客户在小程序下单时可以拍一张照片，或者录一段十秒以内的视频，比如空调外机滴水的画面；师傅到现场后同样能补拍。这样客服派单前大致能判断是清洗还是维修，也能减少到了现场才发现带错工具的情况。
Q：老客户再来下单，还要重新填一遍地址和家电型号吗？
A：不用。客户在下单页可以直接选历史地址，家电类型和上次的故障描述也会带出来，改一下就行。当初做这个是因为客服反馈，老客户电话进来基本是同一套房、同一台机器，重新填一遍太啰嗦。小程序里保留的是客户自己的下单记录，师傅端看不到其他客户的地址。
Q：想让师傅打卡考勤、做会员储值和配件商城，这种小程序能一次做完吗？
A：技术上可以做，但这个案例里第一版没做。原因是预算有限，而且客服和师傅每天真正高频用的只有四件事：下单、派单、填工单、评价。会员储值和配件商城放到二期，位置共享因为师傅手机耗电、也涉及隐私，当时直接没排进去。先跑通主干流程，后面加模块比一上来全铺开更容易调整。