2026年初，常州本地一家家电维修服务部找到开发方，想解决一个很具体的事：前台每天接五六十个电话，空调、冰箱、洗衣机都有，电话里说故障，前台拿本子记。地址、电话、故障、预约时间，一页写三四单。忙起来写错门牌号，师傅到了小区再打电话问，客户着急，前台也急。
一、原来的接单方式：电话登记和微信群派单
原来的流程是：客户打门店电话，前台问清地址和故障，写在登记本上。遇到说不清型号的，客户只讲“空调不制冷”，前台就写“空调不冷”。然后前台把这一页拍照片发到“维修派单群”，群里二十多个师傅，谁有空谁回一句“我去”。问题在于，师傅手上正干活，不一定看群。有时单子发出去四十分钟没人接，客户又打来催，前台只能挨个给师傅打电话。师傅上门后，常发现要换的配件没带，因为电话里没问到型号，或者客户描述不准。维修完成，师傅在群里发一张现场照片，说“好了”，财务月底对账要翻聊天记录，哪单收费多少、谁修的、有没有保修，经常要问两三个人。
二、第一版功能与后台流转
开发方常州飞傲软件科技有限公司在需求阶段上门面谈两次，免费出了方案，合同里写清源码交付、不锁死后续修改，也没有额外收费。该客户一开始想加商城、积分、分销和直播，预算有限，团队建议第一版先解决预约、派单、师傅接单、结算和保修记录。客户想了想，同意了。
客户端操作不复杂。客户微信进入小程序，选家电品类，填地址，选故障现象，可以拍照片或录一小段视频。比如空调不制冷，客户拍一下外机和滤网，后台客服在派单前能看个大概，师傅上门带件更有数。客户还能选上门时间段，上午、下午或晚上。提交后，订单进入后台订单池。
后台由客服或老板派单。订单池里可以看到新单、已派单、改派、待结算。客服点“派单”，选择师傅，师傅端收到微信订阅消息。师傅点接单后，能看客户地址、故障照片、历史维修记录，点导航过去。上门后，师傅在师傅端选报价模板，比如“加氟”“换电容”“清洗”“上门费”，客户在小程序里确认报价。维修完成，师傅上传维修前后照片，点完工。客户在小程序确认并评价。财务第二天在后台看前一天的工单汇总，不用再翻群聊。
这里有个实用点：保修记录跟着手机号或地址走。同一个客户第二次报修，客服能在后台看到上次维修时间、哪位师傅、换了什么件、保修期到哪天。如果是保修期内，订单会带标记，派单时客服会提醒师傅。
三、测试后的调整与功能清单
测试阶段，该客户最初要求师傅接单后必须上传定位、工具清单和预计到达时间。跑了两天，几个老师傅反馈太麻烦，干活时戴手套，还要点好几步。团队和客户沟通后改掉：接单后保留一键拨号联系客户，上门后打卡，完工上传照片，其余步骤不强制。调整后，师傅端使用频率明显高了，前台也不用总在群里@人。
主要功能：
- 客户端：微信登录、选家电品类、故障描述、图片视频上传、地址定位、预约时间段、订单进度、报价确认、维修记录和保修卡、评价。
- 师傅端：待接单列表、接单/改派、客户导航、一键拨号、报价模板、维修前后照片、完工打卡、个人工单统计。
- 管理后台：订单池、派单改派、师傅管理、报价项维护、订单状态、每日工单汇总、保修记录、订阅消息模板。
特色功能：
- 故障视频和图片先传给后台，客服派单前能判断大概问题，减少师傅白跑。
- 保修记录自动关联，同一手机号或地址再次报修时，客服能看到上次维修和保修期限。
- 报价模板加客户确认，师傅按项选择，客户在小程序确认，后面少扯皮。
- 每日工单自动汇总，财务按师傅、按服务项目查看，月底对账不用翻聊天记录。
二期是否加商城和积分，该客户还在看。第一版先把维修派单和保修记录跑顺，是目前更实际的做法。
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常见问题 FAQ
Q：家电维修小程序里，客户上传故障视频有什么用？
A：客服在派单前能先看，比如空调不制冷，视频里能看到外机环境或滤网脏堵，派单备注更具体，师傅带件更有数，减少到了现场才发现缺配件。
Q：师傅端接单后，如果客户临时改约怎么处理？
A：师傅端可以联系客户，后台订单池支持改派或改时间。客服把订单状态改成待重新预约，重新选时间段，师傅端会收到订阅消息。
Q：保修记录怎么查，是否自动带出？
A：后台按手机号或地址关联历史工单。同一客户再次报修，客服能看到上次维修时间、师傅、更换配件和保修期限，保修期内订单会带标记。
Q：第一版为什么没做商城、积分和分销？
A：该客户最初提过，但预算和首版周期有限，开发方和客户沟通后先做预约、派单、报价确认、保修记录和每日汇总，二期再评估商城和积分。
Q：后台每日汇总包含哪些数据？
A：按日期、师傅、服务项目汇总工单数量、收费项和完工状态，财务月底对账不用翻微信群聊天记录。