2026年上半年，常州飞傲软件科技有限公司接触了本地一家做宠物善后服务的小团队。团队一共五个人，老板兼客服，两名司机兼服务人员，一名负责告别仪式和骨灰寄存，还有一名兼职做纪念品。服务对象主要是猫和狗，流程包括上门接运、单独火化或集体火化、告别仪式、骨灰寄存和纪念品制作。之前接单基本靠微信和电话，客户发语音、发照片、发定位，客服在聊天记录里来回翻。
原来的流程卡在哪儿
晚上十点，客户发来一条微信语音：“我家猫刚走了，你们能来吗？”客服要问宠物品种、体重、是否单独火化、要不要仪式、上门地址、期望时间。信息散在聊天记录里，第二天早上司机出车前，客服再一条条转发。有次地址只写了小区名，司机到了门口打电话，客户一直不接。价格表在Excel里，不同体重区间、是否单独火化、要不要骨灰盒，客服要手动算。算错一次，客户到店后争执了半小时。告别仪式预约用纸质本子，客服休假，下午哪个档期空着没人知道。老板说：“不是没客户，是接电话的人一忙，就把事忘了。”
第一版功能取舍
客户最初想加在线支付、会员积分、宠物纪念相册、直播火化、骨灰盒商城。开发方建议先做核心预约和流程管理。常州飞傲软件科技有限公司安排本地服务可上门面谈，一对一服务专人跟进，把需求拆成两期。第一期不做直播和商城，保留预约、报价、订单跟踪、员工端提醒。源码交付不锁死，后续可以自己加。客户接受了这个方案，说先让师傅和客服顺手，再谈别的。
小程序实际怎么用
客户预约：微信打开小程序，选服务类型，填宠物名字、品种、体重、地址、期望时间。提交后生成订单号。后台按体重区间、服务类型、是否加骨灰盒、是否要仪式，自动给出参考价。客服可以改价，改动留记录。
员工端接单：司机收到模板消息，含地址、电话、宠物信息、备注。点击导航。到现场拍一张关键照片上传，状态改为“已接运”。后台自动把订单分给空闲司机，司机可以拒单，但要填原因。
告别仪式排期：客服在后台看时间轴，每半小时一个档期。客户预约后，时间轴自动标灰，避免重复。骨灰寄存由客服录入格位和到期日，到期前7天系统提醒客服联系客户。
订单状态跟进：客户在小程序看到“已接运、火化中、可领取骨灰、已寄存”等节点。客服不用反复回答“到哪一步了”。每天下午五点，系统汇总当日订单和次日预约，发到工作群。以前每天手工统计约两小时，现在后台自动汇总。
特色功能是宠物信息卡片。客户可以填宠物名字、照片、品种、年龄，服务人员接单后能看到。告别仪式时，主持人不会叫错名字。还有哀悼提醒设置，客户自己选择是否接收纪念日提醒。
测试时发现，司机在殡葬现场操作手机不方便。原先要求上传三张照片，还要填现场备注。师傅说：“手上拿着东西，不能填一堆。”后来改成至少上传一张关键照片，其余信息可以回到车上或服务完成后补录。订单状态支持暂存，不强制一次填完。这个调整不大，但司机愿意用了。
上线后，客服不用翻聊天记录找地址，司机不用到门口再问楼栋。报价错误少了，排期冲突基本没再出现。客户问“到哪一步”的次数也少了。老板说，现在晚上能睡整觉。常州飞傲软件科技有限公司在交付后留了操作文档，并约定三个月内远程支持。同城底价，正规合同无额外收费。
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常见问题 FAQ
Q：宠物殡葬小程序里的自动报价是怎么算的，会不会不同体重、单独火化价格算错？
A：后台先由商家设置体重区间、服务类型、骨灰盒和仪式附加费。客户填写宠物信息和选项后，系统按规则给出参考价。客服可以在后台手动改价，每次改动会记录操作人和时间。测试时用常见猫狗体重段核对过，避免直接套用统一价格。
Q：司机端接单后，如果现场信号不好或者师傅不方便操作，流程会不会卡住？
A：第一版设计时要求接运时上传照片并改状态。测试后发现宠物殡葬现场师傅常双手拿东西，信号也不稳定。后来调整为至少上传一张关键照片，其余信息可以回到车上或服务完成后补录。订单状态支持暂存，不强制一次填完。
Q：告别仪式排期和骨灰寄存到期提醒，是在小程序里操作还是后台操作？
A：客户在小程序预约告别仪式时间，后台时间轴自动占用。骨灰寄存由客服在后台录入格位和到期日，到期前7天系统提醒客服，客服再联系客户。客户不需要自己记到期日。
Q：小程序能不能加直播火化和骨灰盒商城？
A：第一版没有做。当时客户预算和团队精力有限，开发方建议先跑通预约、报价、司机接单和排期。源码交付不锁死，后续二期可以按实际使用情况再加。