2026年春天，常州本地一家做居家养老和社区护理的机构找到开发方。机构有12名护理员，服务周边几个小区，主要做上门助浴、陪诊、康复按摩、短期照护。负责人说，业务不是没单，是每天乱在微信群里。
一、原来的流程：微信群接龙、纸质本、月底对账
家属咨询时，家属在微信问“明天下午能不能安排人上门助浴”，客服要翻群记录，再问护理员谁有空。排班靠护理主管在群里发接龙，护理员回复“1”“2”，经常漏看，或者两个人同时报同一个老人。护理员上门后拿纸质本记，量血压、翻身、喂药、洗澡时间，回机构再交给主管。家属想知道情况，只能打电话。财务月底把纸质本和微信聊天记录对一遍，有时家属说做了3次，记录只找到2次，要打电话找护理员确认。
负责人原话很直接：“不是不想规范，是阿姨们不会用复杂软件，家属也不愿意下载APP。”这一点后来定了方向：做小程序，不装APP，家属扫码或微信搜到就能用。
二、第一版砍掉一半需求，先做三件事
客户最初列了在线问诊、护理商城、智能手环对接、积分签到。开发方常州飞傲软件科技有限公司上门面谈两次，免费出了初版方案，建议第一版先别铺太大。预算有限，护理员年龄偏大，功能一多反而没人用。最后保留三个核心：家属预约、护理员服务记录、后台排班和对账。其他放进二期。合同里把功能范围和费用写清，源码交付，后续不锁死。
家属端操作很简单：选择服务项目、日期、时间段、老人地址，提交后后台收到提醒。客服在后台看到预约，不是直接派单，而是先看护理员排班和距离。后台会把同一小区的单子标出来，方便合并路线。家属在小程序里能看到预约状态：待确认、已派单、服务中、已完成。
护理员端没有做复杂表单。护理员点开当天的单，到门口点“开始服务”，系统记时间。服务过程中，在关键节点拍照或勾选：助浴前、助浴后、用药确认、离开确认。最早要求每项都拍照，测试时护理员说“洗个澡要拍七八张，老人也烦”。后来改成只拍关键节点，后台自动生成一条服务记录，家属端能看文字和时间，照片按机构设置决定是否公开。
后台排班这块，主管每周四排下周班。系统会显示护理员已有预约，冲突时标红。临时请假，主管在后台把单子拖给另一个人，家属端收到变更通知。财务不再翻纸质本，月底导出服务记录，按项目、护理员、老人姓名筛选。
三、上线后调整：家属最常问的三件事
第一版上线两周，后台收到家属咨询最多的是“护理员到哪了”“今天做了什么”“下次什么时候来”。团队没有加客服机器人，而是在小程序首页放了三个入口：今日服务、历史记录、预约下次。护理员点“出发”后，家属能看到预计到达时间，但只显示大致范围，不显示实时地图，保护护理员隐私。
另一个调整是收费。原来家属问价，客服要在微信里发一堆文字。后台把服务项目、时长、价格写成固定选项，家属预约时就能看到。临时加项，护理员不能自己改价，要在后台提交，由主管确认后家属才收到付款通知。
项目交付后，机构负责人说，护理员还是会忘点“开始服务”，但比纸质本好追。主管每天下午在后台看一遍未完成单，打电话提醒。整个项目从确认需求到上线约六周，中间改了三次护理记录字段。
主要功能：
- 家属端：预约服务、查看护理记录、接收派单和变更通知、服务评价。
- 护理员端：查看当日任务、开始/结束服务、关键节点拍照、填写简易护理日志。
- 后台：排班管理、预约派单、服务项目定价、服务记录导出、异常提醒。
特色功能：
- 同小区合并提醒：后台把同一小区的预约放在一起，方便主管安排路线。
- 关键节点记录：不是全程拍照，只记录助浴前后、用药、离开等节点，减少护理员操作负担。
- 家属端轻量查看：不用下载APP，微信小程序直接看服务状态和历史记录。
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常见问题 FAQ
Q：家属不下载APP，怎么查看护理记录？
A：家属通过微信小程序授权手机号进入家属端，护理员在关键节点上传记录后，后台生成服务记录，家属可查看时间、项目文字和按机构设置公开的照片。
Q：护理员忘记点“开始服务”，后台能补录吗？
A：主管可以在后台补录开始和结束时间，但系统会标记为手工修改，财务月底导出记录时能看到，避免对账时说不清。
Q：临时换护理员，家属会收到通知吗？
A：主管在后台把预约单改派给其他护理员后，家属端会收到变更通知，包含新护理员姓名和调整后的预计到达时间。
Q：服务项目价格能不能由护理员现场改？
A：不能。护理员只能在后台提交临时加项，由主管确认价格后，家属端才收到付款通知，避免微信里口头报价对不上。